L'accueil téléphonique efficace

Durée : 2 jours

Pour qui?

Tous les collaborateurs de l’entreprise qui utilisent le téléphone (interne et/ou externe)
Pré-requis

Aucun
Objectifs pédagogiques

Prendre en charge efficacement la demande du client (interne /externe)
Créer une relation d’écoute et de compréhension
Conduire l ’entretien téléphonique
Développer  des attitudes commerciales
Avant la formation

Travail entre le manager  et ses équipes pour :
Remonter les attentes et adapter le module
Communiquer sur la formation
Anticiper l’accompagnement après-formation

CONTENU

Rappeler les règles de base de la communication par téléphone

  • Faire entendre le sourire
  • Développer une expression claire
  • Communiquer son assurance et sa conviction


Structurer l ’entretien téléphonique

  • Accueillir avec un état d ’esprit positif : « je rends service »
  • Créer une relation de confiance
  • Montrer  sa disponibilité
  • Exprimer son empathie

 

Comprendre  la demande du client

  • Développer l’écoute active
  • Poser les bonnes questions
  • Reformuler les attentes , diagnostiquer la situation

Proposer des solutions

  • Structurer son explication
  • Adapter son langage à l’interlocuteur
  • Développer le « réflexe commercial »

 

Maitriser le déroulement de l’entretien

  • Re-center les échanges
  • Gérer une tension, un mécontentement

 

Conclure efficacement l ’entretien

  • S ’engager sur un plan d ’action, assurer un suivi
  • Prendre congés courtoisement
Méthodes pédagogiques

Participation active des stagiaires
Travail sur des cas réels sous forme d’entraînement
Utilisation d’un magnétophone pour faciliter l’analyse objective et renforcer la confiance en soi
Mise en application systématique de toutes les méthodes et techniques
Fixation d’objectifs individuels de progrès après la formation
Documents remis

Fiche aide mémoire
Guide d ’auto entraînement décliné en démarches observables
Guide d’accompagnement pour les managers
Après la formation

Chaque participant évalue l ’atteinte de ses propres objectifs de progrès et il identifie son plan d ’action de mise en pratique
Entraînement en équipe lors des réunions