L'art d'accueillir, en Hostellerie, Restauration
1. Objectifs généraux
Développer son professionnalisme pour renforcer l'image de marque de son établissement
- Maîtriser les techniques d'accueil pour fidéliser sa clientèle
- Renforcer l'efficacité des prestations par un relationnel de " bon goût "
- Etre disponible pour rendre service à tout moment
- Passer d'une situation de preneur de commande à celle d'un véritable " vendeur de service "
2. Contenu
- Identifier les attentes du client
- Assurer un accueil permanent de l'arrivée jusqu'à la fin du séjour :
- prendre contact
- reconnaître, prendre en charge et accompagner
- prendre congé
- Communiquer pour accueillir , " le théâtre de l'accueil " :
- exprimer l'attention portée au client
- le " ballet " du service
- adopter les attitudes appropriées
- observer et capter les " non-dits "
- Exprimer le désir de faire plaisir par le vocabulaire de l'accueil :
- adapter son langage à chaque client
- développer une formulation positive et chaleureuse
- soigner son élocution
- L'art de proposer :
- mettre en valeur les services et prestations de son établissement
- expliquer, conseiller
- trouver les bons arguments et les développer avec tact et finesse
- Maîtriser les différentes situations de contact avec le client :
- renforcer son efficacité à l'arrivée d'un groupe
- organiser l'attente
- anticiper les demandes
- faire face efficacement aux imprévus
- gérer les situations délicates
- Maîtriser les techniques d'accueil au téléphone :
- adapter les techniques de communication à cet outil
- transcrire un message
- transformer tout contact en réservation
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