Parler pour convaincre au téléphone

1. Objectifs généraux

• Maîtriser les techniques de la communication au téléphone
• Identifier et appliquer la structure d'un entretien de vente téléphonique
• Gérer les différentes situations de communication

2. Contenu

Première partie : les techniques de communication au téléphone

• Prendre conscience de ses points forts et de ceux à améliorer
  
  
• Identifier les contraintes et les spécificités du téléphone
  
  
• Maîtriser les techniques de base :
  - la voix
  - le vocabulaire : mots et expressions
  - poser les bonnes questions
  - développer l'écoute
  - maîtriser la reformulation
  
  
• Repérer les différentes étapes de l'accueil
  
  
• Gérer les situations délicates

Deuxième partie : La vente par téléphone

• Organiser et utiliser d'une façon efficace ses outils de travail
  
  
• Se préparer : la journée et chaque appel
  
  
• Acquérir la méthode et les techniques pour vendre en un temps réduit :
  - capter l'attention, susciter l'intérêt pour l'entretien
  - analyser les besoins, les motivations de son interlocuteur
  - développer une argumentation personnalisée
  - traiter les objections
  - conclure
  - assurer le suivi

3. Méthodes pédagogiques

En salle :

• Simulations enregistrées d'appels
• Appels en réel
• Exercices de communication
• Exploitation de film vidéo

En situation de travail :

• Entraînement individuel
• Points téléphoniques avec chaque participant sur ses progrès et ses difficultés
• Possibilité de former un entraîneur en interne

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